打破单向评价！骑手 “反拉黑” 功能促使行业规则再调整

抖音热门 2025年10月16日 02:18 1 aa

近期，“骑手也能‘拉黑’顾客”的相关话题持续引人关注。这是美团在部分城市试点的一项新功能，骑手在权利受损时有机会屏蔽顾客。

据了解，“反拉黑”功能允许骑手在订单结束后48小时内，通过订单页面对用户进行匿名评价。若遭遇辱骂、恐吓、威胁等不正当行为，骑手可在评价页面直接勾选“不在为该顾客送餐”选项，提交相关证据，经审核后成功屏蔽该用户。每位起搜最多可同时屏蔽两位用户，屏蔽有效期为365天。这是外卖行业首次推出“反向拉黑”功能，被业界视为打破了顾客与骑手之间的不平等反馈机制，骑手权益保障再上一台阶。

“反向拉黑”给予骑手一定的“反制”能力

长期以来，平台算法通过骑手的接单率、准时率、顾客评价等数据构建起精细的控制体系，而骑手对顾客的反馈渠道却相对有限，导致骑手容易“有理由无处说”。这一功能的推出，也源于骑手群体长期面临的现实困境。记者此前采访外卖骑手时，很多骑手反映，顾客可随时对骑手差评甚至“拉黑”，骑手与顾客之间的冲突屡见不鲜，例骑手因送餐稍微延迟几分钟，便遭到顾客的恶意差评甚至辱骂；还有骑手因联系不上顾客，被顾客投诉未送达。一旦相关事件发生，骑手往往处于相对弱势的一方，缺乏有效的应对手段。此外，商家也有“限制顾客下单”功能，商家可根据订单或评价选择拉黑用户，并设置拉黑时长和理由。相比之下，骑手缺乏有效申诉或自我保护渠道。

骑手的劳动权益保障一直是外卖行业近几年的热议焦点。此前，市场监管总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》（以下简称“意见稿”）9月24日正式面向社会公开征求意见。被业界称为外卖“新国标”的意见稿有相当一部分内容提及“配送员权益保障”。

而今年以来，美团面向骑手出台了一系列保护政策。在“2025年度美团配送算法和骑手劳动保障协商恳谈会”上，美团负责人、合作商代表与骑手代表签订了《2025年美团算法和骑手劳动保障专项协议（草案）》，明确了劳动报酬、休息休假、派单规则、关怀保障、职业发展等多方面、多维度的保障细节。如今平台试点的屏蔽功能，打破了这种单向的评价机制，给予了骑手一定的“反制”能力，现在有了屏蔽功能，就相当于给了骑手一个“防护盾”，遇到特别过分的顾客，至少能躲着走。

算法管理还需加强优化

不过仅靠一个屏蔽功能并不能解决所有问题。这就好比家里漏水，不能光拿个桶接水，得找到漏水的地方彻底修好。

平台要做的，是建立起更完善的信用体系，而不是简单依赖屏蔽功能。首先，平台需以算法为工具，平衡骑手权益与顾客体验，通过技术构建双向保护机制。其次，建立多维度评价体系，将骑手对顾客的评价、商家对配送服务的反馈、顾客对骑手的评估纳入统一的信用系统。更重要的是，平台应当通过数据分析识别系统性问题和恶意行为模式，而非将矛盾简单下放给骑手与消费者自行解决。

资深互联网观察家丁道师分析称：“外卖行业是一个利益共同体，商家能赚到可观的利润，骑手的权益和收入得到保障，消费者吃到健康可口的饭菜，平台在盈利之余还能对技术和服务体系进一步完善，只有四方都得到了这个利益的最大公约数，行业才能走得更稳更远，而不只是更快。”（来源：南方都市报、上观新闻、长沙晚报）