老人面容改变无法人脸识别找回密码，这位“00后”的做法亮了……

抖音热门 2025年10月29日 13:49 0 aa

“视频那头是一位喉咙插管、鼻子插着输液管的奶奶，她躺在家里的病床上，因为化疗留着平头。当我问，您是忘记了微信支付密码吗？对方竭尽全力想张大嘴喊出声来，但是发不出任何声音，眼泪顺着眼角默默地流了下来。”重阳节前夕，在重庆的一个客服基地，“00后”谭威回忆起去年8月的一段服务经历时，仍然颇为动容。

“我一辈子也忘不了这一幕，忘不了那位奶奶痛苦无助的表情。当时，我心理波动很大，想到如果哪天我自己的奶奶也面临这种处境，我该怎么办。但是，我不能有丝毫表露，而是一直保持微笑。我想着，一定要尽力帮她解决问题。”

每年帮1万多名老人找回支付密码

出生于2000年的谭威来自重庆巫山的一个山村，长相清秀、略带腼腆的他，大学毕业后就入职腾讯重庆分公司，当了一名客服，一干就是4年。他现在是位于重庆的腾讯客服银龄服务基地的一名视频客服。他和他所在小组同事的日常工作，是通过视频通话，帮天涯海角的65岁以上的微信支付老年用户找回密码。

这个基地是国内首个专门的互联网公司老年人服务基地，基于腾讯客服过去5年专项服务老年用户的经验，于今年4月升级成立，目的是探索如何更好解决老年人使用互联网和AI遇到的问题，以及如何更好共同应对老龄化问题。

谭威在客服岗位上

早在2020年，为了更好服务对互联网产品不那么熟悉的老年人，微信支付开通了“长辈无忧专线”，老年人一键就可以接入人工电话客服。但是不少老年人仍然存在产品操作困难等问题，于是又在2023年11月开通视频服务专线，投入专门的人力，通过视频，帮老年人解决找回支付密码等问题。谭威和他所在视频组同事，每年要帮1万多位老年人找回支付密码。

“其实，用户可以通过人脸识别找回密码，但很多老人因为面容改变、生病插管、患病或手术导致脸部变形等原因，无法通过人脸认证。所以，我们会通过视频通话确认，然后向老人手机发送一个重置密码链接。这样就方便很多了。”谭威介绍。

可能是因为经常面对各种遭遇困境的老年人，谭威有同龄人少有的沉稳和淡定。“每当想到岁月对容颜的彻底改变，都会感慨时间的无情。每当看到视频那头，弥留之际的老人在家人协助下找回支付密码，都会唏嘘不已。”谭威说，“生命真的很脆弱，有时薄得像一片纸，一捅就破，或者突然就飞向远方了。”

奶奶人工呼吸把刚出生的他救了过来

“每次接通视频，我都感觉，那头像是自己的爷爷奶奶和自己说话，很亲切。每次通完后，我都会嘱咐一句，‘天凉了，多添件衣服’，‘天热了，注意防暑’……就是这普普通通的一句话，会让对方非常感动。”谭威这种对老人超强的共情能力，与岗位的要求有关，也与他自己的经历有关。

“我奶奶对我有救命之恩，是她把我从死神那抢夺了回来。”谭威说，他是在家里出生的，从娘胎呱呱坠地后竟没有呼吸，母亲当场就吓晕过去了，当所有人觉得，他已经没救的时候，他奶奶并没有放弃，在一片慌乱之中，她先是帮他顺气，然后不顾他满脸油腻的胎脂和羊水，给他做人工呼吸，终于把他抢救了过来。

因为爸妈常年外出打工，谭威从小就是奶奶带大的，是一名典型的留守儿童，所以他对奶奶的感情特别深。“我奶奶虽然是一位不识字的农村妇女，但是很明事理，在村里人缘很好。她从小就教我要多从其他人角度考虑问题，要乐于助人。这对我影响很大。”

谭威说，他很多“00后”客服同事其实都曾是来自农村的留守儿童，从小都是爷爷奶奶带大的，所以现在服务老年用户时，会有更强的代入感，会更能共情。

提起奶奶现在的状态，谭威脸上难掩伤感。“4年前，奶奶患上了阿尔兹海默病，非常健忘。每次我回去看她，她总是重复一个问题‘威威，你现在在哪里念书’，我告诉她，我已经工作挣钱了，她满脸喜悦，说‘好好好’，但很快又开始问我在哪里念书了。我知道，奶奶再也回不到从前了，我和奶奶的交流再也回不到从前了。”

谭威是一位用心的小伙子，虽然是在客服的平凡岗位上，但也尽善尽美，努力为老年人提供最优质的服务。他工位的桌子上摆着一块镜子，他可以不时看看自己的形象，桌子旁边还架着一支补光灯，可以给他的脸补补光，以便能以最佳状态面对视频那头的用户。

谭威桌上摆着一块镜子，旁边是补光灯

去年8月，谭威在服务那位喉咙插管的奶奶找回支付密码时，她头发稀疏、脸带愁容的爱人在一旁协助。谭威在确认相关事项时，那位奶奶已经不能发声了，只能以眨眼的方式表示确认。

谭威不时会遇到已难以发声的老人，会让他们点头确认。如果不能点头，就张嘴；如果不能张嘴，就眨眼；如果连眨眼也做不到，就通过查看用户身份证、面貌，以及询问家人支付记录、让家人提供资料等方式综合判定，尽量帮老人解决问题。“很多时候，老人们账户上的钱都是救命钱。帮他们找回密码，就是帮他们找回了生活下去的希望。我是这样理解这件事的。”

在执行相关确认程序后，谭威告诉那位奶奶的爱人，更换密码的链接，已经下发到她微信支付的公号上，就是日常微信买东西后出现的支付记录页面。

但和那位爷爷说了好几遍，他仍然不确定，该去哪里找链接。谭威想到，可以把相关页面打印出来，如果遇到不明白的老人，就拿出来展示，这样就方便多了。正是这种小小的细节，让服务老人的质量不断提升，也让老年用户倍感暖心。

坚持不懈，帮病床上老人解决问题

2024年上半年一天晚上9点多，正在上夜班的谭威接进了一个视频电话，那头是一位躺在病床上鼻子插管的老爷爷，他想找回微信支付密码，以便支付医药费。但是他的手非常虚弱无力，始终无法将身份证举到镜头中间。谭威就耐心地鼓励：“加油！再坚持一下，慢慢把手抬起来，您肯定可以的……”反反复复说了好多次。

一般三五分钟就能解决的密码找回问题，花了40多分钟也没解决。

“因为拖得时间比较久了，那老人有点不好意思了，说了好几次‘要不算了’。”谭威说，“但是，我想，哪怕花再多时间，也要帮他解决问题。我不断鼓励他继续尝试，当最后终于成功时，我俩都非常开心。”

“那满脸愁容的老人，露出发自内心的笑容，眼角也是湿漉漉的。那一刻，我觉得，我的工作真的让人挺有成就感的。”谭威回忆当时的情景，仍难掩一丝激动。

“看到视频那头求助的老人，我经常会想，哪一天，我奶奶是不是也会遇到类似问题，到时有没有人帮她。甚至等我自己老的时候，是不是也会有这么一天。”谭威年纪不大，但很多话颇发人深思。“我真心希望，每位老人都能得到帮助。所以，我会像对待自己爷爷奶奶一样，去帮助每一位老年用户。”

谭威通过视频认证帮一位老人找回支付密码

平常生活中，谭威会把自己喝剩的空饮料瓶攒起来，把快递包装纸叠得整整齐齐，拿给小区里素不相识的拾荒老人。“都是微不足道的事，但能做一点是一点。”他说。

愿每位老人都能被温暖以待

腾讯客服银龄服务基地负责人高岩说：“我们国家正迈向老龄化社会，解决老年人数字化难题很重要。银龄服务基地就是要让老年人能快速找到人工客服，帮他们解决使用互联网、AI产品时的困惑，助力他们跨越数字鸿沟，平等享受数字技术的红利。”

自2020年推出老年人专项服务计划以来，基地已累计为3200多万人次老年用户提供微信支付、微信小店、反诈、社交账号等人工客服服务。“这些年我们一直在琢磨怎么把银龄服务做得更贴心，比如把产品按钮做得更便捷，字体调大些，还提供方言服务，让老人能一键快速电话或视频接入……”高岩说。

谭威和同事们在银龄服务基地工作

民政部数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口达3.1亿，占总人口的22%；预计到2035年左右，这一群体将突破4亿，占比超30%，我国将进入重度老龄化阶段。

中国互联网络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2025年6月，我国60岁及以上老年网民规模达1.61亿人，互联网普及率达52.0%。“这么多老人在使用互联网，帮他们解决数字产品使用难题、跨越数字鸿沟，确实是个大课题。”高岩表示。

有着近20年腾讯客服工作经验的高岩说：“很多老年人其实挺羞怯的，使用互联网产品碰到问题，常常不好意思问子女，怕耽误孩子时间，或者担心孩子不耐烦。所以作为子女，我们真得更关注老人遇到的各种问题，他们很需要子女的关心。”

“老吾老，以及人之老。服务老年用户时，我们总在想：如果屏幕那头是自己的白发苍苍的爷爷奶奶，如果电话那边是自己的按键并不那么麻利的父母，这份服务是不是可以再多一份耐心、多一点体谅？”她说。

每个人家里都有老人，每个人也都会有老去的那一天。老龄化问题是需要全社会更着力解决的问题，需要每个人都拿出爱心、贡献智慧。解决这个问题，不止是在帮助老人，也是在帮助将来的自己……

岁岁重阳，今又重阳，愿每位老年人都能被温柔以待、温暖以待。

来源：半月谈微信号

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