外卖骑手可屏蔽顾客，被动弱势地位变了吗？

抖音热门 2025年10月16日 01:56 1 admin

美团在福建晋江、浙江绍兴等七个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，赋予骑手屏蔽用户的权限。

在该功能下，订单结束后的48小时内，骑手可在订单页对用户进行匿名评价。若遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，骑手可在评价页面勾选 “不再为该顾客送餐” 快捷屏蔽用户；也可在骑手APP的“接单设置页面-接单工具模块-屏蔽顾客” 中选择对顾客进行屏蔽，提交相关证据审核通过后即可屏蔽成功，最多可同时保持屏蔽两个用户。

设置屏蔽后，365天之内骑手不会接到该用户的订单。

此前，媒体曾报道过诸多骑手与顾客间的冲突事件。例如，有骑手因送餐稍微延迟几分钟，便遭到顾客的恶意差评甚至辱骂；还有骑手因联系不上顾客，被顾客投诉未送达。

在一些事件中，骑手往往处于相对弱势的一方，缺乏有效的应对手段。而顾客此前一直拥有对骑手进行评价和拉黑的权力，骑手则只能被动接受。（光明网10月13日）

外卖骑手与顾客之间的冲突事件，相当频繁发生。

有些情况下，外卖骑手确实存在责任，核心原因还是单价较低，所以希望多拉快跑，并在平台奖励机制的诱导下，在无法完成的时限内接了太多单，导致配送超时甚至是严重超时的情况发生。

这也连带造成了外卖餐品品质下降等情况出现。

事实上，与人为善的顾客还是占据多数。也就是说，在多数情况下，哪怕配送超时，提出投诉的顾客也只占极少数。事实上，这也使得超量接单，然后说尽好话来逃脱投诉的操作变得可行。

针对这种情况，应当公允进行调整处理。首先，在外卖骑手作为中青年就业的最后一道关口，新涌入从业者不断增长的情况下，单价提高存在困难，但考虑到主流外卖平台企业的利润率，因而对于稳定就业的外卖员应当设置一定的保底薪酬线。

其次，外卖平台企业在派单时，应当优化算法，避免单个外卖员被动或主动承揽过多订单，优化配送路线，如遇不可抗力如天气、交通拥堵等原因造成拥堵，哪怕顾客投诉，也应豁免骑手责任。这种情况下，对于顾客的赔偿、补偿，应当由平台承担。

第三，对于骑手明显存在配送责任，导致订单超时甚至是严重超时，以及餐品破损、变质等情况，平台应当给予处罚，但处罚额不应超过该订单赔偿、补偿顾客的金额。而且这个赔偿、补偿金额不应随意化，不能因为少数顾客投诉意愿坚决就多赔偿、补偿，其他一些投诉顾客投诉意愿不是那么坚决就敷衍了事。

还有些情况，外卖订单配送超时，但并不属于骑手责任，比如平台给出的配送路线、承诺时限不合理，甚至没有出现超时，或者因为顾客购买了“准时宝”等订单超时平台允诺要予以赔付的增值服务，并故意给出模糊的配送地址，使得配送难以准时送达，顾客意见坚决予以投诉。

这种情况下，外卖骑手处于高度被动。但必须看到的是，这固然存在少数顾客滥用消费评价权甚至借此牟取好处的问题所在，然而根本原因还是平台规则不合理，平台算法不科学。

事实上，诸如“准时宝”这样的增值服务，如果用户购买，平台应当要求其写明配送地址，如果同一用户数次、多次出现不填写明确地址，然后拒绝接听骑手联系电话以指明地址的方式来人为造成配送超时，这完全属于顾客方的责任，跟骑手配送无关。这种情况下，平台如果不想开罪顾客，就应自行承担补偿或赔偿责任，而不是将责任转嫁给骑手。

基于上述分析，可以认为，此番外卖平台推出骑手可以评价甚至屏蔽顾客的功能，本质上还是延续了一贯的管理思路，也就是将自己作为超然于顾客和骑手、店家的更高仲裁者，而不是与上述三类角色平等的合作伙伴。如前述，现存的顾客与骑手冲突现象，本质上归结于规则不合理、不公平，而不是简单意义上的骑手能力、素质或是顾客品格、素质问题。

事实上，骑手评价、屏蔽顾客的功能，因为一个骑手只能屏蔽两个顾客，这也意味着，一些滥用评价权的顾客，也不可能全部被当地的所有骑手屏蔽，照样可以点外卖，照样可以滥用评价权，甚至照样可以通过上述操作泄愤、牟利——只不过他们、她们伤害的对象会经常发生转移。