骑手可屏蔽顾客：保障双方权责对等的尝试

AI科技 2025年10月16日 06:12 1 admin

近日有网友在社交媒体发帖称，美团外卖骑手可以屏蔽顾客，引发舆论关注。10月11日，一名美团骑手证实，确实收到了该消息。相关页面信息显示，“为了维护伙伴们的权益”，美团目前已在晋江、绍兴等七个城市试点上线了骑手评价用户与屏蔽用户的功能，骑手可在订单结束后的48小时之内在订单页评价用户 (支持匿名评价)，这项新政也会在未来逐步拓展至全国范围。

消息出炉之后，不少网友力挺，“就该这样”“为何只能屏蔽两个用户”。外界的这种反应，反映了这个市场长期存在的“痛点”：消费者与外卖员之间的权责并不对等，消费者可以动辄以差评/投诉威胁，骑手只能忍受顾客的予取予求甚至是无理取闹。“填错了地址也投诉外卖员”“菜点错了也迁怒外卖员”“让外卖员倒垃圾”“让外卖员额外代购”都是经常发生的案例，由此还闹出过不少纠纷。

此次新规的出炉意在让外卖员与消费者之间进行双向筛选，改变过去外卖员只能被消费者单方面评价的奖惩体系。如果骑手可以屏蔽掉那些“不好伺候”的顾客，他们的接单之路也会更加顺遂。其实，纵观其他商业消费场景，“服务人员给顾客打分”也是行之有年的做法：消费者的态度，也会影响服务人员的合法权益，屏蔽掉“难缠”的顾客是合情合理的制度。

在新规推出之际，一些细节问题也有待考量。“难缠顾客”当然所在多有，也屡屡上过热搜。不过，制度设计应当做到的是平衡与对等，偏向任何一方都会损害另一方的权益。骑手屏蔽顾客也需要满足一些前置条件，比如顾客确有不合理要求或无礼行为，等等。否则，如果赋予骑手“无理由屏蔽顾客”的权利的话，也会出现一些可能性：骑手本来不占理，但却可以将顾客屏蔽以泄愤；又或者，骑手会优先屏蔽“难送顾客”，比如无电梯高层顾客。

细审这次美团新规的细节，骑手在遭遇顾客辱骂或是恐吓威胁等场景之后，可以勾选“不再为顾客送餐”屏蔽该用户，也可在接单工具模块里选择顾客进行屏蔽，最多可同时保持屏蔽两个用户，而在时间期限上则是“365天之内不会接到该用户的订单”。而就更具体的细则，目前还未看到新的信息。

不难看出，目前的新规还有待完善，外界也不会天然地认为，骑手或是顾客任何一方就会更占理或是更难缠。优质骑手与优质顾客自然应当获得奖励，问题是如何更科学合理地设计奖惩体系，让优质骑手与优质顾客实现真正意义上的双向选择。这一点也不妨将规则设计得更细更有操作性，比如设计“双向积分制度”，完善平台方的申诉与裁判机制，让这种双向选择建立在客观公正的第三方评价体系基础之上，不能让顾客随意差评投诉，也不能让骑手肆意拉黑屏蔽。

更进一步，骑手与顾客的双向评价、双向选择，目的都是为了降低市场上的交易成本。交易成本可谓贯穿于市场交易的每一个环节，举凡搜索、比较、协商、争议都是如此。在外卖市场，“难缠的顾客”与“怠惰的骑手”都容易滋生争议，并在争议环节大大推高交易成本，让所有人共同分担。而一旦交易成本过于高昂的话，交易甚至会完全无法达成，损害所有人的利益。类似的情形，在部分电商平台之前实行的“仅退款”功能中也有体现。部分低素质消费者用“仅退款”功能来白嫖，让众多商家怨声载道，而最终成本要由正常交易的那部分消费者承担。

对平台方而言，如何减少乃至规避交易成本，是一个在成熟期不得不面对的问题。在以往，平台方或多或少在规则设计上采取了偏向消费者一方的策略，让外卖骑手承担了过多的交易成本。长此以往，负向激励之下的交易成本恐怕总体并不会减少，“被惯坏了”的顾客会更习惯于向骑手转嫁交易成本。不仅如此，现如今市场上并非只有一个外卖平台，骑手与顾客也完全可以用脚投票，选择更公正地减少各自交易成本的平台。

总之，此次“骑手可屏蔽用户”的新政，从制度设计上是一个好的取向，可以让骑手也筛选出优质客户，进而减少各方的交易成本。平台方应制定更公正细致的规则，不让交易成本过多转嫁到某一方，让所有人都能从中受益，在市场交易中改善自身的境遇。

王兢

责编辛省志