携程集团副总裁许一心：推动恶意差评治理，鼓励酒店对可疑不当行为进行主动反馈

排行榜 2025年09月30日 22:00 0 admin

北京商报讯（记者吴其芸）9月30日，针对携程近期推动的酒店恶意差评治理行动，携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心在接受北京商报记者采访时表示，携程此次推动恶意差评治理，本质上是为了推动酒店行业更加高质量、可持续的发展。近年来，随着在线点评影响力日益增大，出现了部分“职业差评师”或利用点评机制恶意要挟、谋取不当利益的行为，扰乱了平台公平竞争环境，也影响了真实用户反馈的可信度。

许一心说到，此前，当遇到住客以差评相威胁、索要退款或额外利益时，酒店往往陷入“破财消灾”或“承受不公评价”的两难。现在携程鼓励并支持酒店对可疑不当行为进行主动反馈，平台会对反馈进行记录，并在确认高风险账号后进行相应处理。例如，恶意点评不计入酒店点评总分等，让酒店商家有底气拒绝要挟。

携程宣布于10月22日起全面升级酒店点评治理机制，重点打击恶意差评、职业差评师及以差评要挟牟利等行为，并通过AI赋能、流程优化与生态共建，助力酒店商家聚焦服务本质。

谈及AI大模型技术在识别和界定恶意差评中的具体应用，许一心介绍到，当处理酒店报告时，AI大模型会结合酒店报告的具体内容，与平台内多维度数据进行关联分析与综合评估，这些数据维度包括但不限于订单特征以及相关的申诉特征等。AI的价值在于它能从海量数据中学习和识别非正常的、潜在的恶意行为模式。例如，系统会关注某些集中、高频的异常点评模式，并将其与报告内容结合分析，从而形成综合风险评估。